初見高先鋒與魯華芳，是在他們的旺鋒養鵝場。這個農場毗鄰慈溪周巷水庫，四面環水，還被大塊綠色的農田圍繞起來。魯華芳身著一件粉紅色的連衣裙，精致優雅，輕柔地喚著丈夫把車里的水果拿出來。高先鋒則顯得沉熟穩重，熱情地將他們倆的名片遞給記者。

他們與平常的80后夫妻無異，喜歡在朋友圈里曬家里的兩個孩子，也喜歡各種旅行。他們還是創業者，堅持在淘寶上賣法式鵝肝，并且銷量在整個淘寶網里獨霸鰲頭———去年的銷售額超過300萬元，今年預計在400萬元左右（約占總銷售額的三分之一）。夫妻倆有條不紊地經營著養鵝場以及線上線下的店鋪，在其他80后上班族休息的節假日里，他們常常要忙到凌晨一兩點鐘。

緣起：客戶一句話讓他開拓一片新天地

魯華芳是蕭山人，高先鋒是慈溪人。兩人大學時讀的都是市場營銷，因此認識，繼而發展成了戀人。記者在采訪中驚訝于魯華芳一口流利的慈溪方言，她靦腆地說：“嫁到慈溪后，與先生共同經營法國朗德鵝的事業，學會慈溪方言是必要的，雖然最初對我來說，這也是個門檻。”

起初，兩人只是單純在線下推銷法式鵝肝，偶然間遇到的一位客戶，成了他們進入電商領域的催化劑。

2011年年初，一位寧波客戶在年貨展銷會上看到他們的產品，表達了購買意愿，并問他們是否有網店。這句話為高先鋒開啟了一個全新的思路，當年３月份，高先鋒就在淘寶上開了一家鵝肝專賣店。

魯華芳聽到這里，突然俏皮地打趣道：“你好像沒跟我說過這個事情噢，我一直以為是你自己想到的。”

初涉電商，夫妻倆做過許多瘋狂的事情。魯華芳告訴記者：“當時生意處于一種不上不下的狀態，雇一個客服不太劃算，包產品的工作就由我去做。”當時，她第一胎已經懷孕四五個月了，孕期反應十分劇烈，常常是一邊頻頻起身去吐，一邊還要忙著工作。直到后來，飯也吃不下，只是一個勁地吐，吐出來的是酸水、膽汁，甚至是血。說到這里，她頓了一下，略帶慚愧地補了一句：“現在想想，感覺蠻對不起大兒子的。”

越來越多的成交記錄帶給兩人信心，高先鋒與魯華芳開始思考更多的商業模式，將法式鵝肝的市場被徹底打開。

產品：從整塊營銷到私人定制

在談到電商上銷售的鵝肝產品時，魯華芳總是嚴肅地反復強調：“我所認為的電商一定要有實體作支撐。比如我們，就有一個養鵝場在支撐。”

為此，她還特意帶著記者到養鵝場參觀。在繞過一條幽靜的小走廊后，喧鬧的鵝鳴聲傳入耳中。魯華芳指著鵝群向記者介紹：“我們會把小鵝、中鵝和大鵝分開，這里是大鵝的養殖地。一般把鵝養到４～５個月后，就可以取肝了。”在實體的堅強支撐下，他們向客戶提供的都是當天取的新鮮鵝肝。

由于鵝肝的烹飪具有相當的門檻，夫妻倆決定拓展市場———銷售烹飪好的產品。魯華芳一邊不好意思地笑著，一邊分享最初的“小傻事”。“當時我們賣的都是一整塊鵝肝，居然真的會有人來買。”

后來，越來越多的顧客反映說，一整塊鵝肝吃起來不方便，也不易儲存。“于是，我和先鋒就想出了給鵝肝分片包裝的辦法，將其分成若干塊，每塊都用密封袋裝好，消費者可以隨吃隨拆。”這種細致貼心的服務，自然受到了顧客的好評。

顧客的要求遠不止這些，于是，夫妻倆根據顧客的不同要求，對鵝肝進行差別化烹飪，甚至連醬汁都分了好幾種。高先鋒認真地對記者說：“只要顧客在購買時提出要求，我們都能為他完成定制服務。”

記者對寶寶輔食類的鵝肝有些好奇，魯華芳說，因為寶寶每次的胃口很小，所以他們將每袋的包裝分量變得更小（約２５克／袋），滿足孩子一次的食量，不至于造成太大的浪費，而且里面無鹽無添加劑。

營銷：O2O“雙行道”帶動銷售量

說到營銷方式，夫妻倆談興更濃，甚至還夾雜著討論和爭論。

高先鋒說，他們的經營模式也分線上線下，線上是網店，線下則是農場、實體店和廚師配送公司。夫妻倆一致認為，用單純的Ｏ２Ｏ模式來形容他們的銷售方式是不準確的，用“雙Ｏ２Ｏ模式”才更加貼切。

所謂“雙Ｏ２Ｏ模式”，是指一方面顧客可以在實體店中看到鵝肝后，再通過線上來購買，價格自然更便宜；另一方面，也有一些顧客在網上下單后，希望能夠到實體店驗貨、取走。這種模式能增強顧客對他們的信任，自然也會帶動銷量一路向上。

“對于營銷模式，我們也從未停止學習。”說這句話的時候，魯華芳的雙眸泛著光。２０１０年在慈溪市團市委舉辦的“首屆青年創業大賽”上斬獲金獎后，他們一直在參加各種創業比賽。最瘋狂的是，２０１４年魯華芳又懷孕了，她竟然挺著大肚子去參加慈溪市和美杯青年電商創業大賽。

幾次下來，魯華芳被戲稱為電商“鵝娘”，她總謙虛地說“取得這樣的成績是我們全家人的功勞”，這也成為了她的口頭禪。

魯華芳坦言，熱衷參加各種比賽，主要是在與其他選手交流過程中，可以收獲更多的靈感與想法，而不是做一只井底之蛙在方寸之間自鳴得意。

傳播：一片鵝肝的小“心機”

在事業做得正紅火的時候，去年，夫妻倆發現一些劣質鵝肝產品混入市場，想要復制他們的模式來盈利。“發現這個現象著實讓我們大吃一驚，劣質產品會令消費者對法式鵝肝的印象變差，甚至會讓整個市場都被做壞。”魯華芳說。

兩人突然意識到打造品牌的重要性。于是，他們讓自己的所有產品都穿上了朗德康特有的包裝以及產品二維碼。

魯華芳還發現，最好的傳播介質其實正是產品本身。“１斤重的鵝肝通常可以被分為４０～５０片，搬到餐桌上一定能讓每一位客人吃到。那么每一片鵝肝都能輻射到一個顧客，吸引他去詢問這片鵝肝的來源。”魯華芳向記者展示了網店二維碼，“這個時候，只要掃一掃外包裝上的二維碼就能找到我們。”

據說，曾經有一位代辦酒席的廚師向他們反饋，有幾位外地來的客人吃到鵝肝后，立刻就被“征服”了，找人詢問可以從哪里買到。這件小事，讓兩人開心了好久。

服務：“肯吃虧”的售后服務原則

“在互聯網時代，執拗著不肯吃虧可能會‘逼’走一大部分回頭客。”這是兩個人信奉的圭臬。

“消費者收到破損的鵝肝可以無條件進行退換，造成的損失由公司承擔。”魯華芳反復強調，做好售前服務不稀奇，做好售后服務才是令企業名聲遠揚的最佳方式。

在淘寶上你無法選擇自己遇到的顧客，卻可以堅持自己的服務。魯華芳舉了一個例子，“有個顧客說我們的鵝肝不正宗，我們說，退款可以但我們收回這個產品，收回來一看，他已將鵝肝吃得所剩無幾了，但他仍然強烈要求退款，我們最后還是統一退給了他。”真誠的服務自然會贏得絕大部分顧客的青睞，許多人都成為回頭客，并且帶來源源不斷的新客。

文/盧科霞、勞育聰